在很多人眼里,客房预订部的日常工作无非就是接接电话,在系统中录入预订信息,没什么技术含量,所以有些酒店的商务中心肩负着订房工作。

有些酒店订房电话是转到前台的,有些酒店预订部与总机合并,还有些酒店在挑选预订部员工的时候会把前台员工中脑袋不算灵光的、反应有点慢的或者怀孕的员工调整到预订部工作。还经常在前台人手不足的时候把预订部的员工借调到前台保证前台的正常运转。

那么这些做法正确吗?今天皇家利华大酒店的笔者就来把酒店的“预订部”剖析给你听,让你重新认识到客房预订部的重要性。
酒店管理
在酒店中收益经理的主要工作有两部分:

一.收益管理的分析、预测、优化和实施,也就是我们常说的收益管理四步法;二.客房预订部的管理。

在收益经理的工作内容中,很大一部分是预定部的运营和管理。为什么要重视预订部?因为酒店85%以上的客房收入来自预订部,收益管理策略要通过预订部落地执行。

所以,不管你是总经理还是市场总监你都必须清楚地认识到:

不论酒店销售部的同事多么辛苦才签到的协议公司,当客户公司中任何人有订房需求的时候还是会打电话到酒店的客房预订部。
酒店预订
不论酒店的销售经理突破多少困难拿到了旅行社系列团订房单,最后在系统中调控房态和接受预定并录入团队信息的人仍然是客房预订部的员工。

不论多么忠实的客户,入住前都会先打电话到预订部订房。

不论你和OTA及分销代理商合作关系多么紧密,订单都会发到预订部,而平时也是预订部的员工与他们沟通调控房态和房价。

所以你要记住,85%以上的客房收入来自于预订部。这个部门的员工学习能力要强,还能够熟练使用PMS及各类管理软件。

为什么说收益管理策略要通过预订部落地执行呢?

预订部就像控制客源市场的一个水龙头,酒店整体客源的85%要通过预订部订房。预订部是控制房价以及容量(可卖房)的开关,预订部日常工作内容和质量成为客房收入高低的基础。

讲个例子,有一次一缅甸皇家利华酒店的高端精品酒店的总经理跟我反应说,收益预测做的总是不准,包括收益管理系统中的预测差异也非常大,所以他认为收益管理系统也是无效的。
酒店安全
后来调取了这家酒店一次旺季中的数据进行了观察,这家酒店总共有92间客房,因为逢旺季,酒店早早就把房价上调到1000多块钱一天,提前一周的时候房间就订满了,但是最终出租率却只有88%,这究竟是怎么回事呢?

经过分析后发现,酒店那一天是凌晨00:30的时候做的夜审,但在00:20的时候取消了11个当日预定,经过查看后我发现这11间房间的预定全都是非担保预定。那么我们来分析一下:

1.酒店正当旺季,对一家不足100间客房的酒店来说,旺季是不是应该发布预付的要求?

2.即使酒店售卖客房产品的时候没有要求必须预付款,那么在旺季下午6点以后到店的预定是不是应该提供担保呢?也就是担保政策的发布和执行没有做好。

3.即使没有要求担保,下午6点钟没到的订单是不是应该取消或者要求客人提供担保?至少预订部应该联系客人确认预定,但是酒店没有人做这个工作。

4.最终的结果是在一个房间可以卖到1000多块/天的旺季,11间房的收入损失了。这么看起来,这家酒店最大的问题不是预测不准确,而是预订部的工作执行不到位导致酒店损失了很大一笔收入。

所以,酒店的客房预订部要严格执行收益管理负责人发布的收益管理策略。
皇家利华大酒店
比如担保条款、预付要求,并且要保证落实在每一份订单上,同时要把预定确认和追踪工作做好,尤其对未来预测出租率较高日期的订房要早早的就启动预定确认和策略执行情况的复查,保证酒店的收入。

还有,很多人仅仅看到预订部员工做预定,但是却忽略了预订部员工做的是一次电话销售,并且是在客人到店之前留下的第一印象,一次成功的电话销售可以帮助酒店提升收入。

那么从今天开始,酒店必须要重新认识预订部,重视酒店的预订部,为酒店收益最大化做好基建工作。