酒店管理没那么简单,酒店管理是一个非常复杂和繁琐的工程,如果管理者没有一颗对酒店热爱的心,没有对业主和工作负责任的心,那是不可能做好酒店管理工作的,也就更谈不上能为业主创造利润,因此,要想做好酒店管理工作和管好一家酒店,管理者就必须要有以下几个“心”。重要更是一些实战内容及遇到的情况处理方案预案,各方面的酒店知识的掌握,以下内容来自皇家利华酒店管理的一些心得及经验之谈:

微笑服务。

酒店管理责任心

  酒店管理即是各部门按照总经理的要求,去执行、落实酒店的各项具体管理工作。

管理不但依靠人力,而且和硬件设施配套使用,管理者要投入精力,培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。

责任心决定未来,如果一个管理者有责任心的话,分管的日常工作肯定会干得非常优秀,执行的非常顺利,没有任何误差,工作计划也一定具有高瞻远瞩性,工作成绩也一定会被认可。

现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人,更需要有责任心的管理团队和员工。

  细节管理要上心

  酒店的细节管理贯穿于日常的决策、指挥、组织、管理、落实之中,随时随地都要自主体现,而不是在不断的被动催促下完成。

所谓”上心”,即细节管理不由自主的深入每一个人的心中,是一种自觉良好的习惯,不是为了形式化的”假上心”。

执行管理要细心

  管理不要局限和拘泥于形式,但要遵守企业的规定,特别对于服务管理工作更应做到实处,讲究实际。执行是一个过程,落实是执行的保障。

总经理一直在会议上贯彻提升服务,要多问自己做到了吗?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潜?以提升酒店精炼品牌价值和服务价值。

“细心”即为在日常工作中高效执行和保障效果,处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化,站在酒店的全局性和高度上去思考。

  持之以久要恒心

  希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力,更需要我们拥有一颗恒心,所谓:贵在坚持,持之以恒,久即是耐力!

如果连最基本的恒心都没有,那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致,而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。

微笑服务源内心

  只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力,无论对方职务高低、形象如何?我们都要用标准的礼节礼貌,源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。

对客人服务时,要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识,站在酒店和客人的角度上去做事。

我们就是一个大家庭,酒店所有员工都要互相尊重。那怕是客人是无理的要求和投诉,首先要保持一颗正常心态接受,为客人及时解决问题,再心平气和的解释和冷静处理。

不要认为投诉和无理要求是可怕的,恰恰投诉和无理要求是在帮你历练自己,提升自己,如果你在这种状态下能得心应手的处理一切,所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。

酒店的效益上去了,员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售,做好各项工作,为客人提供满意加惊喜的服务,创造更辉煌的业绩。

真诚以待

  交流对话用诚心

  及时的沟通交流能避免工作中少走弯路,少出问题,思想一致,执行率快,同时也要讲究交流的方式。

直接的批评易产生冲突和矛盾,导致员工心里的反差,只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。

批评的目的本身就是改变失误和降低出错,举一反三,不让其他人员犯同样的错误,并不是不问青红皂白就处罚,这样一来,员工的心理反差就大,得不偿失。但是,也可通过这些矛盾看问题,看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。

特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工,要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。

因为,有两个人的地方就会存在矛盾,有人的地方就复杂,但就这些问题都能够通过良好的沟通去解决,沟通也是需要不断磨合的。

学习知识渴求心

  所谓”满招损,谦收益”,我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步,我们不应满足目前的现状而停滞不前,应该向更高的标准严格要求自己上进。

目前,很多地方也存在这样一个现象,都认为自己是最权威或最有能力的人,别的部门来谈事是这也不行,那也不行,更不敢担当主要责任,好像担当责任就是无能。其实,那是我们失去了向更高的目标迈进,也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备,只不过运气好罢了。

我们要紧跟酒店业的发展,要适应大环境,从大处着眼,从细微之处入手做好,向更优秀的同行和专业人士学习,关注并帮助员工树立职业规划,开展岗位练兵活动,凝聚员工的归属感和树立服务价值观,树立岗位标兵”标杆”,储备更优秀的人才,否则将面临激烈市场的淘汰。

  同仁相互有爱心

  ”同仁”是志同道合的人。从马斯洛五大需求理论就有:生理、安全、社交、尊重、自我实现五项需求,人与人之间要相互尊重、敬爱、帮助,特别是我们在管理中更要将员工当做家人一样去关心,不要轻易的放弃每一个员工。

管理层跟员工要体现无障碍沟通,让员工轻装上阵,做好各项服务工作。

安全生产一条心

  团结起来力量大,酒店安全生产工作只有依靠每个部门的共同力量才能做到无坚不摧,大家有着共同的目标,才能更好的相互协助高效配合,保障酒店安全生产无事故。所以说:一股绳子和十股绳子的韧度是不一样的。

  换位思考理解心

互相理解

  无规矩不成方圆,工作和生活中我们被很多的条条框框自我束缚,当我们因此而抱怨时,应站在酒店和他人的立场上换位思考一下,相互间多一份理解就会少十分矛盾。

我们也经常发现,很多事情因为没有换位思考,而各项工作发展的不是那么顺利而怨声载道。反之,换位思考就是要大家互相理解和产生共鸣,保障酒店各项工作不扯皮,不拖延,不推诿,顺利开展。

高效执行协调心

  一个单独的个体无法发挥他的最大能量,只有大家相互配合才能创造奇迹。各部门要提前将计划内的大小事情列表,按照既定计划日期协调沟通并有序的开展并高效执行。

每个部门之间应该是紧密合作的,谨记住一切的合作都是为了酒店的发展。

  工作事业无所住心

  不要偏执某一观点是绝对正确,因为任何事情都不是绝对的。

要想一想在这个岗位上为酒店、为部门、为员工做了多少?是碌碌无为,平平庸庸?还是积极为酒店大局着想,想尽办法去主动做事情,做一些有意义的事情。

我们要有”无所住心”心态,从零点起步始终保持再从零点创业起步的最佳状态。