昨天小编给大家论述一些关于酒店特色服务打造的一些意见建议,今天皇家利华大酒店的小编就为大家把剩下的的一些方法分享完毕。

1.四个快速反馈

凡是客人有需求(合法),或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求,任何人不得说“不”,要尽最大努力配合,不能给予满足的必须立即向上级反馈,直至总经理。

凡是向顾客承诺而没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做)的,必须立即向上级反馈,直至总经理。

凡是客人有抱怨或投诉,任何人不得置之不理,必须立即向上级反馈,直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

在对客服务中,凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈,直至总经理。

皇家利华大酒店

2.顾客的满意是我们的最终结果

二线是为一线服务的,二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了让一线满意的服务,一线就能够保证为顾客提供优质的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的第一标准,让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。

服务看重的是顾客的需求是否得到了满足,顾客的抱怨平息了没有,平息的结果是否给客人以满意和惊喜,顾客交办的事情,你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向,各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发,树立全局观念,搞好团队协作。

要在顾客到来之前,预测到顾客的需求。在顾客到来之前,我们要事先预测客人的需求,才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求,查看客人历史档案,提前了解客人的消费记录,掌握客人的嗜好和习惯。

要在顾客开口之前,满足顾客需求。顾客没有开口,我们就知道顾客需要什么,并开始准备,这需要通过换位思考,站在顾客的角度上想顾客所想,急顾客所急,察言观色,揣摩客人心理,询问并确认客人的真实需求。

在顾客不悦之前,化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来,我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问,了解客人抱怨的事实真相,才能有针对性地解决,在客人不悦之前给予客人满意的答复。

在顾客离店之前,给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求,以及化解他的抱怨,否则我们就错过了最佳时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。

3.受欢迎的需求

需要做到:1、让顾客感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。2、要让客人有主人翁的感觉,如果他感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客。

4.有远见和理想抱负

人可以不伟大,也可以不辉煌,但绝不可以不成功。成功者一定看得比别人远,他们专注当下,看到明天和未来;成功者一定是有伟大理想抱负的人,心中没有梦想的人,不可能会有大的成就。

5.有认知能力和表达能力

知人者智,自知者明。认知能力就是能够看清世间万物、辨别是非的能力;表达在这里指的是牙才和口才。成功者无一不是表达的高手,表达能力的高低不是演讲能力的高低,是那些能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑海里的人。

6.有应变能力

成功者做事要有原则和准则,但这个世界上唯一亘古不变的就是变化,顾客的需求也是一个随时移动的目标,为了更好、更快地实现目标,成功者必须有足够的应变能力。

7.信心比黄金更重要

只有目标和信念坚定、有足够自信的人才能够影响他人,才能够创造美好的未来。领导者的自信心比能力更重要,没有自信心的领导无法带领团队走向成功。

8.有创造性和承担责任

别人能做,我也能做的,是应该;别人能做,我做不了的,是无能;别人不能,我能做好的,是能耐。成功者要在工作中不断创新,善于把自己的想法说出来,言行一致。

9.自知

认识自己、认识他人、认识事物,知人者智、自知者明,自知的人时刻清楚自己的位置,了解自己能干什么、想要什么,自己能给别人带来什么,不能了解自己的人久而久之会变得狂妄自大,成为空中楼阁。
酒店服务。

10.自律

欲立业、先立品;欲立品、先立志;欲立志、先绝欲;自律是指内在的自我约束,和他律相对应,他律指外在的约束,像规章制度等方面,只靠他律,人无法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性,擅于自我约束的人。

11.自驱

外驱受环境改变、内驱会改变环境。不用扬鞭自奋蹄,自驱就是自我驱动,工作是给自己做的,靠谁都不如靠自己,只有自我驱动才能获得源源不断的能量,才能实现在自己的梦想和创造未来。

12.同理心

同理心就是将心比心、换位思考,站在别人的立场上看问题。个人的力量是有限的,成功要靠团队一起努力,没有完美的个人,只有完美的团队。只要站在真心帮助人的立场上,帮助别人赢,我们才能赢。

13.社交技巧

社交技巧就是与人交际的能力,是个人能力的重要体现。每个人在社会中都有自己的角色和位置,只有摆正自己的位置,学会做人做事,与上下级、同事之间和谐相处,才能不断提高自己的社交能力。